„Smarter Telefonservice“ – Neue Technologien im Dienste des Kunden
Erfolgreicher Service am Telefon zeichnet sich durch ein gelungenes Konzept aus, das neue Technologien zu echtem Kundennutzen sinnvoll einsetzt.
(industrietreff) - Im Einsatz neuer Technologien sehen Unternehmen die Möglichkeit ihren Telefonservice nachhaltig zu verbessern. Verbunden sind damit die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erreichung der Serviceziele.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (91%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung smarter Services am Telefon weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden (90%), die Verbesserung der Marktposition (82%) und der Erhöhung der Bekanntheit (63%) haben wird.
Dabei geht es erster Linie um den Einsatz intelligenter Lösungen in der Kontaktaufnahme (29%), Informationsbereitstellung (23%) sowie Anwendungsunterstützung (16%) des Kunden am Telefon.
Eine ausgezeichnete Kundenkontakthistorie (30%) kann dabei die Telefonie mit dem Kunden smarter machen, genauso wie ein souveränes Wissensmanagement (22%) und soziale Kommunikationsintelligenz (22%).
Besonders neue Technologien wie Intelligent Routing (27%), Knowledge Management (27%) und Unified Communications (19%), eignen sich nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, für einen smarten Telefonservice.
Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Smarter Telefonservice“ zur Erhöhung des Kundennutzens (64 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (55%) und die Anpassung an Kundenszenarien (45%) beitragen kann.
Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Datum: 28.11.2013 - 14:37 Uhr
Sprache: Deutsch
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